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¿SABES QUÉ ES CRM?
Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales
como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios.
Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos
conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy
seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo,
lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. Entonces, para salir de dudas, veamos qué es y qué no es CRM.
Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con
tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca
entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y
también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones
tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el
cliente y sus necesidades. CRM es una estrategia de negocios centrada en el
cliente no es un software
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la
llamada "nueva economía", David Sims1,
en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un
término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la
tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las
tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente
memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la
tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han
permitido su potenciación Una correcta implementación del modelo CRM debe contar
con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación
implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo
cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el
cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el
nuevo concepto. Un software de CRM no mejorará nada por sí solo
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